在當今市場的過度競爭下，裝飾企業規模并不是最重要的競爭優勢，國際上接連倒下去的大鱷級企業就是明證。一個企業只要把錢投在了對的地方，無論它只有一名員工，還是有上千名職員，最后的結果依然由具有忠誠度和滿意度的顧客來決定。在裝飾行業的銷售過程中，家裝市場份額，經銷商起到了決定性的作用，直接影響到裝飾企業的銷售狀況。

對于裝飾行業很多中小企業主來說，維護與經銷商良好的客戶關系，是企業的安全底線，也是企業發展的基礎生命線。研究表明，開發一個新經銷商的成本，大約是維護一個老經銷商成本的6倍，可見搞好與經銷商客戶關系管理、維護老經銷商的客戶關系是多么的重要。同樣，經銷商維護與自己客戶的關系，一樣是非常重要，也一樣是自己事業的生命線。

一、什么是客戶關系管理

CRM（Customer Relationship Management）即客戶關系管理。從字面上來看，是指企業用CRM來管理與客戶之間的關系。在不同場合下，CRM可能是一個管理學術語，可能是一個軟件系統，而通常所指的CRM，是指用計算機自動化分析銷售、市場營銷、客戶服務以及應用支持等流程的軟件系統。它的目標是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴展業務所需的新的市場和渠道以及提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度。CRM是選擇和管理有價值客戶及其關系的一種商業策略，CRM要求以客戶為中心的企業文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務流程。

客戶關系管理是代表增進贏利、收入和客戶滿意度而設計的，企業范圍的商業戰略。這強調的是CRM是一種商業戰略（而不是一套系統），它涉及的范圍是整個企業，而不是一個部門，它的戰略目標是增進贏利、銷售收入，提升客戶滿意度。 CRM是企業的一項商業策略，它按照客戶細分情況有效的組織企業資源，培養以客戶為中心的經營行為以及實施以客戶為中心的業務流程，并以此為手段來提高企業的獲利能力、收入以及客戶滿意度。

CRM實現的是基于客戶細分的一對一營銷，所以對企業資源的有效組織和調配是按照客戶細分而來的，而以客戶為中心不是口號，而是企業的經營行為和業務流程都要圍繞客戶，通過這樣的CRM手段來提高利潤和客戶滿意度。CRM是一種以客戶為中心的經營策略，它以信息技術為手段，對業務功能進行重新設計，并對工作流程進行重組。

二、裝飾行業的CRM管理現狀

在裝飾行業，裝飾公司與客戶關系管理工作，尚處于起步階段，甚至很多經銷商對與消費者的客戶關系管理，連概念都還沒有形成。在競爭激烈的市場環境下，每個經銷商的客戶資源，也都是有限的，要從有限的客戶資源中，挖掘出盡可能大的銷售業績，這就要求經銷商，也必須高度重視自己的客戶關系管理工作。

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三、裝飾企業重視CRM系統的好處

1、傳遞優秀經驗，規范企業流程

通過云管家系統，可以優化客戶管理，提升50%-200%盈利能力。

2、提升簽約轉化率

從客戶跟單及溝通過程中提升簽約轉化率。

3、規避客戶丟失

規避員工離職造成客戶信息丟失。

4、確保如期完工

建立標準化試節點及進度管理體系，確保如期完工。

5、建立團隊規則

建立公允競爭的團隊規則。

6、降低運營成本

提高工作效率和質量，降低運營成本。

7、檔案統一管理

業主合同檔案統一管理，快速查詢、收款、催款。

8、減少管理漏洞

落實公司績效管理機制、工作任務內容實時透明，減少管理漏洞。

9、提高二次銷售

完善客戶售后管理，提高二次銷售機會

10、提升企業形象

業主實時進度查詢及驗收，提升企業形象

11、部門協同工作

各部門協同工作，責任到人，過程可追溯

通過CRM系統，可以幫助裝飾企業分析客戶等級，將有限的資源用到重要的客戶身上，挖掘二次營銷或大訂單的機會。通過CRM系統的數據分析，可以幫助裝飾企業找到客戶的關注點和習慣，改善和創新裝飾企業的內容，從而提升客戶滿意度和新訂單的商機。